酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。就算客人提出的问题我解决不了，但也要有缓和的办法，将客人的事情办理好，这也是常说的首问负责制。有形产品质量包括酒店设施设备的质量、实物产品质量、服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：对服务质量重要性认识不够，酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。)