利用零售业呼叫中心系统可以开展的业务功能1、咨询类，包括售前和***咨询类业务包括了产品使用方法咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询及产品价格咨询等。2、查询类查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户和供应商提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询，另一类主要是面向企业内部的工作人员提供高关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务市服务状态查询的需要，加强了相互间的信任，提高了服务水平，另一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。现代人的企业运营思路和传统的企业经营方式已经有了本质的区别。现代人在创办一个企业的时候，企业的创办人往往已经对企业自身的产品用于哪种领域、怎么使用、如何控制生产、控制成本、如何进行销售等等问题已经了然于胸。当一个企业开始创办的时候。剩下的问题就仅仅是停留在一个执行层面上的问题了。企业的产品是在何种领域进行应用的，这个问题的答案已经揭示了行业属性。那么企业的创办人可以轻而易举地通过现代化的信息工具将所属行业的相关机构信息全部搜罗进企业的客户的资料数据库中。在***经济的推动下，企业市场越来越广，随着企业的发展及呼叫中心技术的发展，分布式呼叫中心已经成为企业呼叫中心系统的一种重要应用形式。越来越多的企业在***甚至***建立分支机构，由于地域性的不同，要服务好一方客户，同时需要在相应的分支机构所在地建立客户服务中心系统，这样整个企业就有了一种网络分布式呼叫中心系统的需求，而当前已经在使用单点呼叫中心系统的企业，随着企业规模及业务的发展，也逐步有在各处建立分布式呼叫中心系统的要求。呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的***。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完善的设备，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、***等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官l方的“一面之词”。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。)