SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。本标准适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。1.商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果,采用关联或因果关系模型的形式,以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。2测评指标体系和测评方法考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异,保证测评的口径一致,使不同企业之间的测评结果具有可比性。3测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征,使测评更符合我国商业服务业的实际情况,具有可操作性。商业服务业顾客满意度测评的指标体系指标体系的设置原则在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和所采用模型的基础上,根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。指标体系的基本构成商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式,一级指标为顾客满意度指数;二级指标包括8个指标,用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受,其中顾客满意度的原因指标有5个,结果指标有2个;三级指标共29个。)