酒店员工心理培训培训师——李全春一、心理培训的作用(一)良性循环的动力1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗？所以，要经常维修***车轮。（1）员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。（2）更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。那就会起***作用。（3）心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。人心齐，泰山移。2、潜能效应（1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无限的。（2）树立“以人为本”的观念。***重要的是要认识到员工是“人”。企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。（3）是创建学习型企业***关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断发展。3、主动效应（1）个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发挥取决于动机。（2）所谓动机，指的就是心态、出发点和意愿。（3）正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励员工的动机。（4）使个人处于驱动状态，主动去创造和发挥。（二）做事先做人这个问题是每个企业都会面临的问题。做事之前先做人，做事就是做人。但这不是一项要求，而是一项具体的“工程”。知道不等于做到。有位经理告诉我：“我的管理方式是对事不对人。”我认为，对事是针对方法，对人是针对心态，对事的同时还要对人。我说：“你要么不敢对人，要么不愿意承担责任。其实是一种逃避，是对做人工作的逃避。事情其实好解决，而人的心态和模式却相当不容易迁善。你对事情负责的时候，有没有为这个人负责呢？你愿不愿意用心去支持和挑战你的员工？让他看到事情没做好，他背后的心态是什么？有什么固定模式限制了他？这做人的工作做好了，才从根本上解决了那件事情。”为什么企业心理培训不仅仅是涉及工作话题？因为人在工作上所表现的态度，做事的方式，不是特殊的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态和模式去面对。他不会在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理。一个人在生活上没有***、没有创造力，在工作上也是一样的。如果一个人平常被动、不积极，那么在工作上也肯定不是一马当先的。所以对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。心理培训就是做人的工作。是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升一个层面，从而做事的能力也就会上升一个台阶。我们在做心态培训的时候，会涉及很多话题，如：信任、宽容、爱、承诺、付出、负责任、欣赏......其实这些都是做人的主题。当我们在这些主题里有所启发，有所顿悟，自然就会去迁善自己的心态，有效地调整行为。1、信任：任何工作都必须建立在相互信任的基础上，否则，将一事成。（1）只有对员工信任，才会对员工支持。员工只有得到***的大力支持，才会尽力工作。（2）只有***信任员工，员工才会信任***，才会服从分配。2、宽容：宽容是自我发展的前提。（1）对人宽容，与人交往时就能放松，有利于人际沟通。（2）对事宽容，不回避，敢于面对，能够突破阻力，赢得胜利。3、爱：爱是自我发展的需求，满足了爱的需求，自我就幸福。（1）爱别人是一种有价值的体现，是一种有成就的感觉。（2）被别人爱是一种受尊重、被信任、得到关心的感觉。4、承诺：承诺是自我表现，既要表现出色，又要***。（1）一诺千金，不仅价值连城，更主要的是人品。（2）自我的承诺永远无法收回，无论你算数不算数，别人都会给你算数。5、付出:付出总有回报。这谁都知道，但重要的是要做到。（1）付出，本身就说明你有能力，所以，要愿意付出，显示自己的能力。（2）付出，本身就是价值的体现，因为，你付出了，一定有人得到了。（3）付出，本身就有成就的感觉，因为，我付出了别人需要的，得到的自己需要的。6、责任心：自觉自愿的把份内的事情做好的心情。（1）份内的事情，自觉自愿做，高兴***；不自觉自愿，也得做，无奈、埋怨、低效。（2）自觉自愿地做，你的份的内含会越来越大，你的能力会越来越大，你的权利也会越来越大，你的收获也会越来越多。(三)激励员工：1、激发员工的行为：激励是激发人的行为的心理过程。人是需要激励的。（1）要愿意而为，就能事半功倍。（2）为目标而为，无压力，有兴趣，能出成绩。2、关怀：人更多的时候是需要关怀的。关怀的基础就是爱。（1）***要信任员工、包容员工、爱员工。员工要信任***、包容***、爱***。（2）心理培训的出发点是关心***和员工的成长，而不是要改变***和员工。3、欣赏员工：欣赏的目的是为了更好。（1）欣赏者舒服。欣赏别人，相当于观赏美景，犹如观赏优美的艺术品，好比游览名胜古迹，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。（2）被欣赏者会更***。4、挑战：我们要发展，要成长，就需要挑战自我。（1）挑战，就是击跨那些不利于自我成长的言语和行为，打破自我思维的固定模式。给予自己强有力的冲击，使现在的自我超越以前的自我。（2）挑战的目的，就是让自我看清自己现在处于什么位置上，如果想达成目标，还需要提升和改善什么？（3）挑战的效果，就是激发自我所储藏的能量，让自己看到更大的可能性，发挥出潜能。5、发挥出潜能：潜能的发挥，需要完成一个系统的具体的工程。（1）需要经常调适心态。（2）需要不断磨炼意志。二、企业心理培训从何入手（一）心理培训主要针对心态建设培训就是学习。我们一生都在学习，学习分三个层次：知识的丰富多彩、技巧的训练和心态的调适。1、知识的丰富多彩（1）知识的转移（2）知识的扩展2、技巧的训练（1）思维能力的训练（2）语言表达能力的训练（3）文字说明能力的训练（4）行为能力的训练3、心态的调适心理培训主要是针对第三个层次。心理调适有个原理，就是“信念——行为——成果”。有什么样的信念就会有什么样行为，发生什么样的行为又直接导致结果。心理态度决定自我如何调节，决定自我如何表现，决定自我如何发展，决定自我能完善到什么程度。“人之初，性本善”。人本善良，但由于家庭教育，社会影响，生活习惯等因素，就会产生不同层次的人，当然也没有十全十美的人。国富首先要民强。企业要强大，员工素质必须提高。从事服务行业，特别是酒店、航空、***等行业个人素质极为重要。现在的商品非常丰富，由以前的卖方市场转为现在的买方市场，也就是人们常说的顾客（买方）就是上帝，这是服务人员***基本的心理素质。（1）信念、意识说一切有利酒店发展的话，做一切有利酒店发展的事。在职的每一位员工必须要有主翁意识。酒店的兴与衰与我们息息相关，只要顾客在我们酒店躺开钱包，拉开拉链，这里面的一部份就是我们的薪水、奖金，我们所做的每一件事，说的每一句话都要对的起自己的职责。不要做形式主义表面文章。往往工作人员为应付上级，不顾客人的利益，不顾酒店的大局，死板的服务态度，使回头率不高，甚至将生意做绝，也许按照上级的指示，酒店的规章制度，你没有做错，那这个***大的弊端就是没有灵活运用，在特殊的问题上特殊解决，就是说做生意要灵活应用大脑。上级他指示是硬的，因为他不可能跟每一个岗位，每一个人去祥祥细细的解释每一件事。这里所说的是主人翁意识，能做到这点的定是素质较高的人员。(2)行为、形象、沟通(3)成果三、酒店员工心理问题分析1、酒店服务人员年龄（女性18---25岁、男性35岁以下）2、酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突3、酒店各部门员工的典型心理压力（1）餐饮部门员工工作环境餐饮服务人员工作程序：笑脸相迎——报单准确——传菜迅速——放置妥当———静候离席——微笑送客———快速收拾要求时间和***程度如此反复***率周到热情的服务，身心异常疲惫（2）酒店房间整理员（3）保安***斗***四、酒店对策解决办法1、顾客是上帝的原则界定尺度2、酒店业性骚扰与***、滋扰斗***频发给员工带来的信任危机3、倡导“家”的理念4、如何做到沟通激励：通过满足员工心理需求进行激励5、沟通激励的原则、形式：重视员工的心理报酬：主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件等，是一种内在的报酬。五、新员工的五种心态误区1、自卑2、害怕犯错3、期望宽容4、孤独5、嫉妒六、员工不良心态分析1、墨守成规2、惟利是图3、怨声载道4、急功近利5、好高骛远6、庸庸碌碌7、无可奈何8、愤世嫉俗七、员工从业心态调整1、态度（1）友好与热忱（2）一视同仁的态度2、意志（1）恒心：有足够的恒心作支持（2）耐心：使客人理解、满意（3）自律：自觉、主观能动性（4）自主：自我调控、把握自己3、情感（1）光荣、高尚。（2）关系和谐八、员工应具备的心态1、积极的心态2、主动的心态3、空杯的心态4、双赢的心态5、包容的心态6、自信的心态7、行动的心态8、给予的心态9、学习的心态10、老板的心态九、快乐服务的重要性1、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐2、快乐中工作的好处3、一切都是在快乐的状态下才能做好4、活在当下，面对现实5、不是工作需要你，而是你需要工作十、员工如何能够做到快乐服务1、每一位员工都是自己的老板2、用心服务好每一位客人3、微笑是服务工作的基石4、服务是自身进一步发展的台阶5、服务技巧的掌握是能力6、***服务，自己***电话：0473-2997644)